机构与客户之间的信任正在减弱。 这是您应该做的。

房间里有一个关系象。 显然,代理商和营销人员可能需要咨询; 信任-品牌代理关系的基石以及提高速度和效率的关键-正在失败。 快速。

去年,美国排名前100位的广告商中有30位更改了代理商。 虽然预计会有一定的流失,但30%是一个惊人的数字。

也许2016年只是某种“春季大扫除”? 巧合的变化之年?

安慰,但可能性很小。 营销人员来到2016年时,预计与保留者分开的项目工作将增加42%。 同时,与品牌合作的代理商数量似乎在增加。 难道是他们挑战其代理机构以充分证明其价值的方式吗? 还是营销人员认为没有代理商能够在他们需要的每项服务中切实地成为世界一流的专家?

在所有情况下,它都强烈暗示着客户对他们的代理商在实现出色业绩的同时能够实现其所有业务目标的能力的普遍担忧。

不可否认:品牌与代理商之间存在信任缺失

根据Forrester / SoDA的报告, 客户/代理商的动态遇到了障碍,报告关系改善的代理商数量短短一年内 从70%下降到53%

许多原因可以解释客户与代理商之间较低的信任度。 但这可以解释大多数问题:在代理商和客户的业务模式都受到挑战的时代,双方在如何应对这些挑战方面并不总是保持一致。

这可能是一个主要障碍。

为了迎接当今世界,挑战现状,尝试新事物并承担更大的风险,您需要对合作伙伴以及他们想要带您走向的方向完全信任。 更少的信任意味着更多的时间和精力花费在第二次猜测或试图理解合作伙伴的真正意图上。 在实时/即时营销的世界中,这是很多错失的机会。

正如组织信任专家Stephen MR Colvey在畅销书《 信任 的速度 》中所言:“ 不信任对企业来说是昂贵的,就像沉重的附加费一样,而信任却是普遍必需的且富有成效。”

信任的好处是显而易见的。 通过有效地将精力和资源投入到创造和做对品牌有利的事情上,而不是反复讨论细节和方向,您将获得巨大的领先优势并扩大潜在的投资回报率。

信任不是金钱,而是价值

对于那些想知道收费是否会削弱关系质量的人:只有13%的客户表示,由于成本超支而终止了与一家代理商的业务关系,而37%的客户表示“缺乏价值”是主要原因。 粗略地说,“我付出多少”比“我获得多少回报”对信任的影响更大。 这是有道理的,因为客户与代理机构合作的三大原因是:战略领导力,营销创意和以客户为中心的营销。

无论如何,如果客户对他们的代理机构没有持久的信任,无论他们付出多少钱或多少,都不可能完全看到代理机构带来的价值。 谈论一个输球的情况。

建立,监控和增强信任的四步行动计划

代理商和营销商通常会很好地管理可量化的内容(预算,工时,活动结果,投资回报率等),但通常会忽略关系中最重要的方面:以一种彻底的方式来限定合作伙伴之间的信任度。派对。

弗朗索瓦·拉库锡(FrançoisLacoursière)是该主题的专家,他明确表示希望改善关系的代理商和营销人员应采取的第一步。

“他们需要了解,信任是双方必须正式管理的事情。 通过正式管理,我的意思是关系一定不能留在“印象”阶段,这种感觉只是直觉的或直觉的。

“信任是您拥有或不拥有的东西。 印象仅应被视为一种无形的信号,可以在非常高的水平上帮助确定事情是否在起作用。 您将需要更多具体的数据来采取明智的最佳措施。”

作为Sid Lee的执行副总裁,全球业务关系主管和高级合伙人,Lacoursière管理着团队,并与从小型企业到全球巨头的全球客户合作。 无论他身在何处以及与谁一起工作,在衡量和提高与客户之间的信任度时,他简单的四步方法都会产生切实的结果。

这是怎么回事:

1 定义一段关系如何走向南方并贴上标签,清楚说明潜在的问题。 以下是可用于入门的标签列表:

  • 视力不齐
  • 设置错误
  • 累赘的关系
  • 负面的项目心态
  • 通讯故障
  • 周转
  • 系统性成本超支讨论

2 –详细说明每个标签(定义,含义,用作信任失败度量的符号),并预先制定行动计划以纠正不令人满意的方面。 像处理可交付成果,预算或法律和财务问题一样,将其放在纸上。

3 –为您在第2步中列出的每个方面分配一个评分系统。这是一个示例:

  • 完全信任
  • 事情还好
  • 下来,但不出来
  • 在边缘
  • 突破点

4 –在每一端分配一个“关系监护人”,负责维护高度信任并进行信任审查。

信托审查会议必须在固定时间举行。 它们可以是季度一次,一年两次或每年一次,但是请记住,每次会议之间的等待时间越长,您不必要地拖延得越早就解决的问题就越不必要。

好消息是,即使双方关系存在问题,只要双方在目标和意图上保持一致,就可以重新获得失去的信任,甚至可以重建信任。

重要要点

  • 代理商和客户之间的信任正在失败。
  • 大量新挑战压在CMO的肩上,从而增加了对快节奏,高回报创新行动的需求。
  • 只有在代理商和客户之间有足够的信任时,才能采取这些措施。
  • 信任创造速度和效率,而不信任则是“沉重的负担”。
  • 信任必须由双方正式衡量和管理。
  • 创建基于事实而非印象的信任审核系统。
  • 在每一侧分配“关系发现者”,以计划的和经常性的方式进行信任审核。

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合著 者: FrançoisLacoursière 和Jean-SébastienMartel