你得到你的激励

对度量标准的迷思

最近我一直在想如何获得激励。 我准备接受一次面试,以担任客户体验分析师职位,这是我需要评估客户对公司产品的感觉的一项工作。 该公司向航空公司提供应用程序,然后将其提供给消费者,即企业对企业对客户模型(B2B2C)。 在这种情况下,该产品是一款用于通过将算法应用于超额预定的航班并快速确定谁要颠簸以及要赔偿多少来改善航班预订的应用程序。 起飞前,与忙碌的空姐最后一分钟的求救电话要顺利得多。

马上就可以发现多层激励措施。 在微观层面上,有持票人。 他们应该要求什么赔偿水平? 高期望值可能会有所回报,因为您仍然可以搭乘飞机,然后在此之上有所收获,您的时间就很宝贵。 另一方面,如果您的要求太高,则可能会被忽略。 如果我是算法设计师,那么以最大程度提高消费者满意度的方式来平衡这两种趋势似乎并不是一件容易的事。

第二级奖励发生在航班提供商以及他们与应用程序的交互方式上。 中间业务会积极推广应用程序吗? 他们会帮助您克服信息鸿沟吗? 激励措施错位的最明显例子可能是产品的白标版本,其中第一家企业创建了“空白”产品,中介企业向其客户提供了该产品,而第三方对于第一个企业则不明智。 B2B2C上的a16z播客在讨论财富管理时提到了一个示例。 尽管诸如Wealthfront之类的自动财务管理工具具有显着的品牌知名度,但诸如InvestCloud之类的另类资产管理者仍处于关注之下,因为它们为诸如Schwab之类的更著名公司提供了白标产品。 也许原始公司很高兴获得客户数据,但这并不意味着每个公司都在相同的激励下运作。 一家创业公司如何激励中间业务的发展?

最重要的是,您在第一方和第二方之间拥有传统的业务关系。 这是我最关心的一个问题。 您应该使用什么指标来评估这两家公司之间的关系? 我问了一位在公开报价业务封闭报价方面有更多经验的朋友,他推荐了NPS(净促销员评分)。

该指标的要旨是,您问客户他们将产品推荐给其他人的可能性有多大(从0到10)。如果他们的回答是6或更少,则被标记为贬低者。 如果他们以7或8回应,则被标记为中立。 如果他们以9或10回应,那么他们就是推动者。 现在,您将客户作为发起人的百分比减去减去作为贬低者的百分比,就得到了NPS。

想象一个理想的情况,您的所有客户都是您的产品的推广者; 发起人的百分比为100,反对者的百分比为零,您的NPS为100。现在让我们想象相反的情况。 也许你是纽约尼克斯队。 您的反对者粉丝比例可能约为60%,中立的粉丝比例可能约为39%,而积极传教士的比例则四舍五入。 您的NPS为负60%。 不好。

对我来说,这似乎是一种非常直观的方法,这是因为我在Coursera上都看到过同样的调查。 然后,当然,我一直在阅读必不可少的贝恩材料,即NPS如何与增长有意义地关联。 我没有涉足统计数据,也不知道统计数据是否值得涉猎,但从表面上看,这似乎是合理的。