重塑数字时代的会员计划

客户忠诚度计划旨在提高消费者的忠诚度,但是根据最近的一份报告,这种行为在85%的千禧一代受访者中产生了负面情绪。 2017年,全球这一代人将花费超过2000亿美元,因此对于学习如何针对数字生态系统调整忠诚度计划至关重要。

旧方法,新生态系统

所有业务部门都必须以某种方式建立并增强客户的忠诚度。 这些针对不同类型企业的忠诚度计划的例子很多,例如,加油站,航空公司通过累积“飞行里程”并将其交换为独家产品和促销产品,甚至是书店(通过根据购买量加分并交换这些积分)来进行兑换书籍或其他种类产品的信用。

但是在数字时代,随着新型需求和用户需求的出现,这些动作必须重新设计,以变得更具吸引力和趣味性。

品牌从客户那里寻求的深刻承诺不仅可以通过卡或奖励计划获得 。 当前的消费者在整个旅程中一直在寻找一致的体验,首先是潜在的潜在客户,然后是顾客,这是最简单,最简单的旅程。

用户正在寻找最简单的选择 ,他们没有太多时间来投资品牌的体验,这就是为什么要挽留这些越来越有见识(并且越来越怀疑)的用户时面临的挑战越来越大。

每天通过 综合策略 与客户互动的企业和品牌,简化购买流程的企业和品牌 ,是忠诚度计划的新面孔,通过不同渠道逐步建立了信任和承诺。

适者生存又名数字达尔文主义

品牌和企业必须重新定义忠诚度计划,因为用户的权限更大。 大多数会员计划并非针对数字时代或当前客户的需求而设计。

  • 主导的交易思维 。 大多数忠诚度计划在购买后都会奖励客户。 这些计划中只有15%基于其他类型的消费者参与度,也可以从中获得奖励(例如进行调查,征求意见,参与社交媒体等)。
  • 奖励不适用于该品牌的整体体验 。 尽管十分之八的公司或企业通过移动设备提供了忠诚度计划,但无法通过此类设备获得奖励。 而且,只有9%的公司能够在所有渠道中提供优化的忠诚度计划。 如今,依靠身体上的支持或场所来“交换”所奖励的积分似乎是必不可少的,例如,通过逛商店。 这违背了数字消费者所要求的简单性和可访问性。
  • 更个性化 。 大多数程序根据其购买能力将客户分类,例如“白金”,“黄金”,“经典”客户。 但是,这种类型的分类在经验的个性化和个性化时代还不够。 从根本上讲,此分类开始考虑其他变量,例如用户的位置,购买的类型(而不是数量)

数字化改造

在数字时代,用户正在积极与品牌互动,并通过不同的渠道(社交媒体,应用,实体店,品牌激活)建立忠诚度。 这一切都是为了与客户和品牌之间的每个接触点产生完整而一致的体验。

在这种“多”场景(多媒体,多平台,多感官)中,忠诚度计划需要采取以下行动来适应客户的需求:

  • 将忠诚度计划整合到整体客户体验中 。 方案应被视为一项整体战略的又一要素。 策略的每个部分都应该加起来,以产生最佳的品牌用户体验。
  • 自定义奖励 。 程序获取更高级别的个性化设置对于与客户更相关的基础。 现有信息将使企业能够更深入地了解其客户,从而创造出更加丰富的体验。
  • 听客户说 。 使用所有可用的工具,我们可以第一手了解客户的需求,并开发可以满足他们需求的程序。
  • 奖励参与,而不仅仅是交易 。 有必要从交易奖励的经典概念转变为奖励社交媒体渠道上发生的参与度。
  • 通过游戏体验获得忠诚度 。 通过实现某些目标,积累点数或竞争来奖励用户,与品牌建立独特的互动水平,从而积极影响与客户的关系。