如何定义客户反馈调查表-“简短”概述

如您所见,这可能是详尽的清单。 有不同的维度,并且要完全跟踪客户满意度,我们必须非常彻底。 同时,我们知道,进行详细的调查可能会使客户不知所措。 我还坚信,我们应该在客户整个旅程中跨多个渠道跟踪客户的反馈,以便我们了解哪里出了问题。 因此,重要的是还要决定何时应该测量什么质量尺寸。

有趣的是,在eKomi,我们还开发了持续的内部反馈工具,以便在按照上述维度从客户那里获得反馈的同时,我们还要求员工进行有效的“差距分析”。 稍后再详细介绍:同时,我们将简要介绍我们的“员工之声”解决方案🙂

利克特类型的格式:这允许客户对每个项目做出不同程度的响应。 此处的主要优势是量表可能会产生分数变化。 借助问卷中表示的质量维度,我们允许客户在收到的服务或产品中表达他们的意见程度,而不是将其限制为“是”或“否”。 5星秤也是李克特型秤,NPS也是如此。 如果例如将我们的评分标准设置为从强烈不同意到强烈同意(这可以说是5星评级相似。我们在计算中将3颗或更少的星视为负面),这也使我们能够采取正面回应或负面回应。

定义调查表是一个非常干燥的话题。 出于这个原因,我们开发了库,以便我们可以帮助不同的行业解决他们应该问的什么样的问题-稍后会详细介绍。 就目前而言,我希望对问卷的定义思想和背后的理论有所解释。