Celine Teoh的客户保留(和日记!)

Umbrex成员Celine Teoh是湾区的独立战略和市场顾问,其职能专业包括数据驱动的市场战略和执行,战略计划和业务计划。

席琳(Celine)是我的客人,参与《释放-怎样以独立专家的身份成长》第63集。

您可以在此处收听整集。

威尔·巴赫曼(Will Bachman):您将客户保留作为一种增量获取类型。 您能解释一下为什么您认为它如此重要吗?

Celine Teoh:公司在收购上花费了大量的精力和精力,但是客户生命周期的意义远不止于此-您还希望保持客户尽可能长的时间。 研究表明,收购的成本可能是保留成本的五倍,因此,让许多客户走进来只是一次购买就离开,这实在是不好的。 如果您坚持使用它们并成为常规客户,就好像每次以较低的成本一次又一次地获取它们一样。 如果您能让客户陪伴您,那将真正影响他们的终生价值。

您如何启动客户保留项目?

我使用三管齐下的诊断程序,从内部数据和一堆假设开始。 我围绕可能导致保留的因素或缺乏保留的因素构建了一个假设树,然后将数据切片并切成小块,以尝试了解保留的形状。 同时,我与内部利益相关者交流是因为他们通常对推动保留的因素以及可能存在的障碍有一个观点。 公司的面向客户的部分也很重要,因为他们对客户的价值有很好的认识。 您想采取针对性的方法。

改善保留率的最大机遇和挑战是什么?

根据经典的80/20规则,您80%的利润来自20%的客户,因此您真的想保留它们。 面临的挑战是如何让这些超级客户留下来而又不关闭其余80%的客户。 我认为我注意到的最大事情之一就是缺乏细分。 许多公司对所有客户都一视同仁,但是针对最有价值的客户量身定制方法非常重要。 我想对客户进行细分的一种方式是使用一种称为RFM的方法,该方法可以查看他们最近从您那里购买的商品,他们从您那里购买的频率以及购买时在您身上花了多少 。 您想弄清楚如何奖励最忠实的客户,使他们留下来,给新客户留下良好的印象,并弄清楚为什么其他人不去购物以及如何让他们回头。 每个细分市场都有其自己的优先级。 我看到的另一个问题是缺乏反馈,无法与客户保持联系。

您使用哪种工具来做到这一点?

一个是人种志。 这是一种研究形式,您几乎可以利用客户的经验。 您可以在客户家中拜访客户,并在他们进行购物旅行时跟着他们,在流程的每个阶段询问他们有关他们的期望和经验的问题。 这几乎是人类学上的事,它使您能够获得重要的驱动因素,期望和感受。 当使用它和其他工具构建客户旅程时,您可以专注于影响保留率的特定部分。 您希望与客户(而不只是爱您的客户)保持持续的沟通渠道。

对于公司如何从客户那里获得有用的反馈到下一个层次,您是否有任何具体建议?

一种很棒的服务叫做Delighted.com。 这是一种轻巧,快捷的方法,可从客户那里获得可行的反馈。 在交互结束时,客户会收到一封快速电子邮件,要求您提供反馈。 它使用表情符号…他们可以单击的小笑脸或悲伤面孔。 对于客户而言,这是一个非常低的门槛,对他们而言非常容易做到而又不会造成干扰。

去年,您在顶级活动中主持了有关日记的会议。 您能否与我谈谈生活中的日记,以及为什么将其推荐给其他人?

日记功能有很多好处。 这对心理健康以及指导自己的个人发展都非常有益。 我发现这是保持诚实,正轨并专注于自己的目标的好方法。 例如,在过去的一年中,我可以回顾一下我的日记并说:“好的。 这是发生的主要事件。 这是里程碑。 这就是发展。”这是我喜欢的一小段个人历史。 日记功能如此灵活,您可以根据自己的需要对其进行自定义。

我记得您谈到过不同类型的日记。

我认为日记分为三个主要类别。 一个是目标导向的日志记录,因为如果您想推动某种个人发展目标,或者实际上是任何目标。 它可以帮助您确保您在做正确的事情,朝着实现目标的方向前进,就像我们朝着微观目标前进一样。

日记的第二种类型是为幸福而日记。 感恩日记就是一个很好的例子,您可以写下自己要感谢的东西,或者里程碑日记,可以记录一天中发生的大事。

最后一个存储桶用于处理情绪和事件。 这一切都与表达日记有关,这是少年在日记中写的经典文章,“今天发生了,我喜欢它,”或“我讨厌它。 为何会发生这种情况?”日记是如此灵活,您可以根据自己的需要对其进行自定义。 我喜欢在这三个桶中混合搭配。

您对刚接触日记的人有什么建议吗?

我建议从感谢日记开始,因为它很容易,而且这里有很多研究表明,养成感恩态度实际上对于提高幸福感和生活满意度非常重要。 最基本的感谢日记只是在一段时间(通常是一天)结束时的反映,您会说:“这是我很感激的几件事。”这样做经常会改变您大脑的工作方式,因为您开始寻找可以感恩的时刻。 实际上很酷。 超轻巧。

我总是喜欢问客人,他们最常赠送给别人的两三本书。 你是什​​么人

其中一个标题是Bill Bernett和Dave Evans撰写的《 设计您的生活 》。 这是一本关于设计思维应用于生活设计的书,其基本前提是人们没有一条正确的道路。 另一个是亚当·格兰特(Adam Grant)的“ 给予与接受”Give and Take) ,在听众中可能是与谢丽尔·桑德伯格(Sheryl Sandberg)一起撰写Option B的人 。 这是关于捐赠是与世界互动的好方法,以及您获得了多少回报。

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