NPS调查最佳实践:改善客户体验计划的5条提示

净促销分数(NPS)是一种流行且功能强大的方法,可以吸引公司客户。 通过询问客户推荐一家企业的强烈程度,净促销者分数可以快速确定潜在的拥护者和批评者。

当然,仅收集NPS调查是不够的。 以下是NPS调查最佳实践,可帮助您最大程度地利用此有用的分析方法。

1.求常数输入

许多公司错误地认为NPS调查是一种一劳永逸的经历。 他们与NPS调查公司联系,一次大批接触客户,然后尝试一次处理大量响应,直到净启动器评分软件的承诺收益都没有兑现时,他们才感到沮丧。

NPS的真正力量只有在客户不断反馈的情况下才能实现。 与其同时定位每个人,不如找到定期与主要客户联系的方法。 例如,某些企业选择每天向其客户的百分之一发送调查,从而导致与每个客户的季度联系以及可管理的传入数据流。 其他人则专注于关键事件,在购买后10天发送调查问卷,然后在购买后的6个月和12个月再次发送调查问卷。

2.将响应传递给可以进行更改的人员

发起人净得分虽然可能是一个单一数字,但实际上可以代表有关客户如何看待您的业务的很多信息,尤其是如果答复中包含书面评论的话。 为了使这些信息转化为公司内部的有用变化,必须将信息传达给合适的人。 有时需要的是一个简单的低级修复程序。 有时可能需要解决与公司文化或政策有关的广泛问题。 无论哪种方式,至关重要的是要建立一种机制,以确保将反馈信息反馈给适当的群体,而不是停滞在客户服务中。

3.与所有人共享信息

虽然最重要的是应该将NPS信息交到最有能力解决回应中提到的任何问题的人员手中,但与组织中的每个人共享分数数据也很有价值。 寻找机会庆祝成功并解决多个部门的缺陷,可以使每个人都对公司有所投入,并且可以成为整体改善业绩的强大动力。

4.闭环

努力与每个回答调查的客户“闭环”,是从您的净促销员评分工具中获得最大收益的最佳方法。 对调查参与者的答复使您的公司有机会加强关系,表达赞赏并解决关注的问题。 对于自我识别的发起人,响应也是一个合适的时机,不仅要感谢客户的响应,而且要通过提供与他人分享积极经验的方式来利用他们的热情。

对于那些被归类为贬低者的人来说,同情地回应,包括跟进问题,分享有关改进的细节,甚至提供折扣,都是帮助修复潜在负面关系的所有方法。

5.不要忘记无反应者

当您对传入的NPS数据感到兴奋时,不要忘记考虑隐藏的客户-那些尚未完成NPS调查的客户。 NPS分数只有在您最有价值的客户群体中有很高的回应时才真正有用。 花时间评估谁(谁没有)做出回应,并寻找方法来调整调查的时间安排和针对性,以磨练您最重要的客户群。

如果做得正确,NPS调查可以成为任何公司分析工具箱的重要组成部分。 通过实施这些基本原则,您将可以从NPS工具中获得最大的收益,并逐步建立更牢固的客户关系并增加保留率和推荐率。

如果您尚未开始跟踪NPS,则可以使用许多强大的工具轻松上手。 随时查看 ShadowAide 调查以开始使用。