如何将客户变成您的最大粉丝

正如我在上一篇博客文章中所讨论的那样,了解客户对于任何企业主都是至关重要的,并且是产品经理角色的基石之一。 建立牢固和持久的关系是沟通的第一要务,没有什么可以击败面对面的接触。 随着业务遍及全球,这并非总是可能的,但是新技术的发展意味着从来没有任何借口允许与客户的定期互动被抛在一边。

至少,您应该有常规的接触点,并回顾客户在线对您的评价以及您的应用星级评价。 其中很大一部分是社交媒体。 对社交媒体的负面反馈或不良的应用评论可能并不代表大多数用户。 但话虽这么说,这些评论是宝贵的反馈来源,快速做出周密的回应对于表明我们对人们所说的话很感兴趣,并根据他们的评论采取行动至关重要。 我经常发现,一旦对问题进行了说明或提供了解决方案,反对者将成为公司的最大支持者。

例如,在Showmax,我们专门成立了一个团队来回应评论。 发现错误后,他们将与我们的产品和工程团队合作,以修复该错误并将更新告知客户。 我们目前正在进行的许多改进都是来自客户的评论和投诉的结果,因为我们试图解决在应用商店和社交媒体上发现的最大投诉。

评分较高的应用在应用商店搜索中的表现更好,并且更有可能被Google或Apple推荐进行推广。 这就是为什么我们的关键KPI之一就是我们的应用程序的星级。 监视客户评论并快速响应以提高应用程序的评级至关重要。 如果我们在Google Play或Apple App Store上看到用户的不良评论,我们会合并反馈并解决问题,以提高评分。

更进一步,您可能需要考虑如何吸引评论者对产品或服务进行更广泛的讨论。 通过建立客户的在线社区并鼓励辩论,您将获得大量直接反馈,这些反馈可用于帮助您将来的产品迭代。

在Showmax,我们在南非和肯尼亚举办了客户会议,我们直接听取了用户对我们产品的反馈。 它帮助我们了解了特定于这些市场的用户需求,这使我们能够根据观众的需求扩展服务范围。 例如,我们了解到带宽很难获得,因此我们的应用程序必须相当轻巧,并且需要提供下载内容的功能。 我们还了解到,盗版被视为合法的选择。 实际上, 在肯尼亚,盗版盛行,政府正努力防止这种盗版 。 为了竞争,我们需要各种付款方式以使法律途径更容易获得,并且我们需要使注册尽可能容易。

作为产品经理,收集和理解客户数据对于帮助我在产品开发方面做出正确的战略决策至关重要。 这是我的前三种方法:

  • 试用远程协作工具。 诸如Hotjar或其他调查和用户体验工具之类的在线工具可通过允许企业远程监视用户与产品的交互来帮助企业了解有效的方法和无效的方法。 当您无法亲自进行产品试用时,这些工具将无价之宝。 我们广泛使用Hotjar来跟踪我们经验的关键页面上的热图,在客户退出我们的注册经验时对其进行调查,并了解我们产品中关键页面的完成情况。
  • 使用所有数据供您使用。 分析市场趋势和通俗易懂的用户行为将有助于您了解受众的需求。 将其与其他定性和定量指标及反馈进行比较,将使您隔离各个方面以进行进一步测试。 就Showmax而言,关键是要了解客户习惯的用户体验,并开发出满足并超过这些期望的产品。 举例来说,当Airbnb首次推出时,该公司很快意识到图像和演示的重要性。 只有拍摄好照片的房产才引起人们的兴趣; 那些带有“业余”照片的人无论他们的位置或价格如何,都没有将其剪裁。 许多房东发现预订困难,因此在早期阶段,Airbnb派遣专业摄影师为住宿拍照。
  • 不要低估面对面的接触。 只要有可能,关键市场中的现场焦点小组都是无可比拟的定性数据来源,您可以将其直接输入产品开发团队。 我收集反馈的最喜欢的方法之一就是简单地在购物中心摆摊,询问当地人的想法。 这种方法并不适合所有企业,但可以进行调整。 几年前,当Intuit首次开发财务软件时,该公司将拜访客户的房屋,以了解他们如何管理财务。 然后,Intuit将使用这项研究来使其产品更适合目标。

客户应该是您业务中的首要考虑因素,并且在开发产品时应始终放在首位。 新技术使企业的分散度比以往任何时候都高,但这绝不是减少与客户(无论身在何处)的对话的借口。