忠诚度计划真的会有所作为吗?

忠诚度计划多年来一直是我们大街上的永久性固定设施,但是,消费者是如此的选择泛滥,值得一提的是, 忠诚度计划真的会有所作为吗? 消费者在忠诚度计划中正在寻找什么-仅仅是英镑和点数, 还是更多? 在本文档中,我们整理了有关“客户忠诚度”计划策略和组织价值的一些见解。 我们发现了一些研究,这些研究突出了客户正在寻找的利益类型,以及如何开始设计未来的客户忠诚度体验。

忠诚度不断发展

自从推出首个忠诚度计划以来的125年中,设计和技术已逐渐改变了客户体验。 零售商的价值主张随着客户对服务水平的期望而变化。 现在,随着每笔交易的数字化,零售商可以跟踪和分析每笔交易,从而加深对客户的了解,并量身定制优惠以吸引他们的口味和钱包。

高性能忠诚度计划的价值

斯隆·麻省理工学院(Sloan MIT)最近进行的一项研究对9000多个消费者的忠诚度计划进行了调查,结果显示,绩效最高的消费者会产生许多理想的消费者行为和特质:

  • 选择忠诚度品牌的可能性比竞争对手高46%
  • 购买频率提高40%
  • 愿意多付42%的价格
  • 26%向他人推荐了该品牌

数据还显示,拥有高绩效的忠诚度计划还与更高的股东回报密切相关,尤其是在航空,零售,杂货和制药领域。

科斯塔咖啡

Costa Costa咖啡俱乐部忠诚度计划是英国十大忠诚度计划之一,拥有数百万会员。 Costa忠诚度计划如此成功的原因之一是,它使会员能够快速积累可用于免费奖励的积分,包括通常的咖啡。 Costa还通过在应用程序中创建“付款和收款”功能并在商店中建立快速通道,使会员能够更快地获取其日常咖啡,从而在忠诚度计划中创造了更大的价值。

消费者在寻找什么?

在忠诚度体验方面,客户真正关心的是什么? 以下列表包含了该研究的主要功能:

最高优先级的忠诚度计划功能包括:

  • 允许我随着时间积累积分并节省大笔奖励(合理)
  • 使我能够足够快地赚取积分,以便快速花在小额奖励上(理性)
  • 提供意想不到的礼物或好处(情感)
  • 允许我在公司合作伙伴项目上赚/花积分(合理)

中优先级

  • 提供具有特殊认可和利益(情感)的忠诚度状态
  • 请允许我花点时间在特殊/专属体验上(理性的)
  • 像对待VIP一样对待我(情感)
  • 让我获得超出我能买到的东西的积分(合理)

最低优先级

  • 提供对新产品的公开访问权(情感性)
  • 允许我将积分捐赠给我可以选择的慈善机构(社交)
  • 邀请我分享对新产品(社交)的看法/意见
  • 提供与我相似的其他人(社交)的访问权限

有趣的是,前九名是理性与情感的结合,而后三名是社区主导的。 这似乎表明,情感上和理性上的个人奖励是最大的动机。

丝芙兰

丝芙兰设计了一个忠诚度计划,该计划将理性和情感驱动力结合在一起,并具有高中优先级的奖励,从而直接影响他们的销售并改善客户体验。 丝芙兰拥有超过1000万会员,其分层计划为其最忠实的会员提供特殊的认可和地位。 收集的积分可用于兑换产品,更高级别的会员可以独享活动。

如何开始

我们建议您与您的项目团队就您的目标达成共识。 然后进行快速原型制作和迭代。 通过设计过程,您可以可视化客户体验的外观。 借助设计冲刺,您可以在短短5天内与客户一起测试原型。

通过此过程,您可以收集有关什么对客户有用以及可能存在的陷阱的证据; 在选择技术合作伙伴以帮助您提供体验之前。

我们可以帮忙

Graphite是一家数字客户体验机构,多年来一直与Digital Loyalty计划合作。 首先,要实现Costa Coffee忠诚度计划,然后在数字计划从零增加到400万客户的过程中,协助设计和技术。 最近,哈维·尼科尔斯(Harvey Nichols)聘用了我们,以帮助他们重新设计他们的计划,并帮助他们在未来5年内加速业务增长。

Graphite为品牌提供战略研讨会,快速原型制作和消费者测试功能,很高兴能协助您探索忠诚度计划的愿景。

*丝芙兰图片由businesswire.com和newbeauty.com提供